Система Service Desk — это программное обеспечение, предназначенное для управления обращениями пользователей, автоматизации бизнес-процессов службы поддержки, а также улучшения качества внешних коммуникаций и предоставляемых ИТ-услуг. Сервис деск служит связующим звеном между внутренними IT-отделами организации или представляющими ее интересы аутсорсинговой IT-компанией и конечными пользователями (сотрудниками/клиентами). Цель такого решения — обеспечить эффективное взаимодействие всех сторон за счет простых в обращении инструментов сервисного управления.
Service Desk: что это за программа простыми словами
Service Desk интегрируется с другими системами и позволяет отслеживать выполнение задач в режиме реального времени, поддерживать связь с пользователями согласно принципам омниканальности и автоматизировать рутинные процессы. Это помогает организациям не только оперативно реагировать на возникающие проблемы, но и предлагать качественный сервис в рамках соглашения о качестве предоставляемых услуг (SLA).
Если объяснять простыми словами, то Service Desk — это централизованная служба, которая отвечает за обработку обращений пользователей и автоматизирует задачи, связанные с ИТ-обслуживанием. Данное программное обеспечение позволяет вести учет заявок, распределять их между исполнителями, отслеживать выполнение запросов и фиксировать результаты.
Работа сервис деска охватывает следующие функции:
- Прием и классификация заявок. Система принимает обращения через различные каналы (телефон, почта, чат) и автоматически присваивает им категорию: инцидент, запрос на обслуживание, консультация и т. д.
- Маршрутизация запросов. Обращения пользователей распределяются между внутренними отделами службы технической поддержки и направляются к профильным специалистам в зависимости от характера и приоритета проблемы.
- Мониторинг и контроль. В процессе работы над обращениями система сервис деска постоянно отслеживает статус их выполнения и автоматически оповещает участников об изменениях.
- Ведение истории обращений. Service Desk хранит информацию обо всех запросах и результатах их обработки, что позволяет анализировать повторяющиеся проблемы и улучшать бизнес-процессы.
Кроме того, функционал Service Desk поддерживает формирование отчетов о производительности ИТ-отделов, благодаря которым можно оценить качество обслуживания и выявить узкие места в сопровождаемой инфраструктуре.
Основные отличия сервис деска от службы поддержки
Термины Service Desk и Help Desk зачастую используют в качестве синонимов, хотя между ними есть существенные отличия. Дело в том, что хелп деск представляет собой более ограниченную по функциональным возможностям систему, предназначенную для фиксации заявок об инцидентах и направления этой информации в службу поддержки. Таким образом, Help Desk подходит, чтобы решать вопросы технического характера в небольших организациях или компаниях с простыми ИТ-процессами.
Спектр задач единой службы Service Desk, в свою очередь, более широкий:
- Программа обеспечивает обработку инцидентов и управление другими видами ИТ-услуг, в том числе связанными с запросами на разработку новых сервисов или консультацией по работе внутренних систем.
- Сервис деск интегрируется с бизнес-процессами компании, повышая степень взаимодействия разных отделов (например, юридического, финансового, HR и т. д.).
- Работа Service Desk регламентируется на основе соглашения о качестве обслуживания (SLA), что позволяет устанавливать контрольные сроки оказания услуг.
Таким образом, в отличие от систем, построенных по принципу Help Desk, сервис деск является универсальным решением для организаций, стремящихся централизовать управление деятельностью ИТ-службы и автоматизировать процессы обслуживания на высоком уровне.
На что обратить внимание при выборе решения
В процессе подбора Service Desk важно учитывать следующие факторы:
- Масштабируемость. Выбранное решение должно легко адаптироваться к росту объемов работы и другим изменениям в бизнес-процессах. Поэтому следует убедиться, что программа сервис деска с одинаковой эффективностью способна работать с задачами как небольшого внутреннего ИТ-отдела, так и крупной аутсорсинговой компании.
- Функциональность. Нужно заранее проверить, включает ли платформа, на базе которой будет развернута служба Service Desk, все необходимые инструменты для управления заявками, выполнения SLA и поддержки различных каналов коммуникации.
- Интеграция с другими IT-инструментами. Функционал сервис деска можно расширить, если решение совместимо с внешними и внутренними программными продуктами, используемыми в организации (например, с системами мониторинга или управления проектами).
- Гибкость настроек. Важным критерием выбора является возможность кастомизации сервиса под потребности конкретной компании, будь то маршрутизация запросов, настройка оповещений или автоматизация рутинных процессов.
- Простота развертывания. Процесс внедрения Service Desk должен быть максимально доступным, чтобы команда службы сервисной поддержки могла быстро адаптироваться к новому решению и начать работать с ним без длительного обучения.
- Формирование отчетности. Для оптимизации работы ИТ-службы потребуется наличие встроенных инструментов для анализа производительности труда и качества обслуживания, выявления проблемных зон.
Service Desk — это ключевой элемент для автоматизации и оптимизации ИТ-процессов в современных организациях, поэтому при выборе подходящего решения важно учитывать не только его функциональные и интеграционные возможности, но и такие немаловажные факторы, как периодичность обновлений, стоимость затрат на сопровождение, а также страну происхождения программного продукта.
Преимущества Service Desk от NBT
Service Desk-система, разработанная на базе no-code платформы NBT, обладает широким набором инструментов для автоматизации бизнес-процессов по сервисной модели управления, обеспечивая высокий уровень IT-обслуживания и соответствие требованиям российского законодательства в области импортозамещения ПО.
Сервис деск от NBT — это:
- Централизация запросов. Система обеспечивает единую точку входа для всех обращений пользователей, что упрощает прием и обработку заявок.
- Соответствие мировым стандартам. Решение класса ITSM полностью отвечает международным практикам управления ИТ-услугами и поддерживает работу по SLA.
- Гибкость и масштабируемость. Платформа NBT позволяет быстро настраивать маршрутизацию запросов, добавлять новые сервисы и настраивать внутренние бизнес-процессы без необходимости привлечения программистов.
- Интеграция с внешними системами. Сервис деск может быть объединен с другими программными решениями в единое ИТ-пространство.
Благодаря особенностям no-code платформы, Service Desk на базе технологий NBT можно адаптировать под любые бизнес-процессы, что делает его оптимальным выбором для государственных и частных организаций разного масштаба.
Чтобы узнать больше о возможностях сервис деска и понять, как он может улучшить работу службы поддержки вашей организации, посетите раздел «Управление обращениями» нашего сайта и ознакомьтесь с подробной информацией о продукте.
