Сервисная поддержка пользователей играет важную роль в государственных и частных компаниях, деятельность которых так или иначе связана с оказанием услуг и информационными технологиями. К основным инструментам в этой области относятся построенные по принципам ITSM системы Help Desk и Service Desk, позволяющие организациям оперативно и качественно решать задачи, касающиеся взаимодействия с клиентами. Эти решения во многом схожи по назначению, однако между ними существует заметная разница в функционале и количестве затрагиваемых в ходе работ бизнес-процессов.
Что такое Help Desk
Понятие Help Desk непосредственно связано с коммуникативными процессами между пользователями и сотрудниками отделов IT-службы, а именно — с решением проблем, связанных с работой вычислительной техники. Иначе говоря, это инструмент техподдержки, приоритетная цель которого заключается в максимально быстром удовлетворении насущных потребностей пользователей и решении разного рода технических проблем.
Ключевой функционал Help Desk выглядит следующим образом:
- Единая точка соприкосновения между клиентом и поставщиком услуги.
- Прием заявок на техподдержку по всем доступным каналам связи.
- Создание и регистрация тикета для оперативной передачи запроса пользователя.
- Отслеживание статусов входящих обращений, вызванных проблемными событиями.
- Актуализация базы знаний службы технической поддержки.
- Контроль соответствия услуг требованиям соглашения об уровне обслуживания.
Можно сказать, что в целом эта служба ориентирована на обеспечение комфортной и оперативной поддержки пользователей в соответствии с их запросами.
Для чего нужен Service Desk
Термин Service Desk также является частью концепции управления IT как услугой. Данная система автоматизации и управления сервисами предприятия фокусируется на потребностях бизнеса и включает в себя следующие функции:
- Интеграция с CRM прочими сервисами, составляющими ITSM-процесс.
- Выявление проблем и причин их возникновения.
- Поддержка, направленная на улучшение сервисов в долгосрочной перспективе.
- Составление отчетности и систематизация пользовательских запросов.
- Ведение клиентской базы и т. д.
Решение Service Desk способствует организации взаимодействия различных отделов компании в рамках общего виртуального пространства, при этом руководство может получать развернутые отчеты обо всех внутренних процессах. Если требуется автоматизировать взаимодействие с клиентами, система позволит модернизировать работу службу поддержки.
Отличия Help Desk от Service Desk
Несмотря на функциональную схожесть, существует принципиальная разница между Service Desk и Help Desk. Можно выделить следующие отличия этих IT-решений:
- Help Desk является IT-ориентированной службой, нацеленной на решение внутренних проблем, тогда как Service Desk рассматривает концепцию предоставления информационных технологий в качестве услуги для бизнеса. Также разница состоит в том, что второй сервис не ограничивается собственно IT-сферой, а может затрагивать хозяйственную, финансовую, и юридическую стороны деятельности компании.
- В отличие от Help Desk, который специализируется на оказании техподдержки пользователям, Service Desk подразумевает более широкое поле деятельности, занимаясь всесторонним обслуживанием клиентов. В том числе это реализуется с применением SLA (соглашения об оказании услуг), в которое могут быть включены требования к техподдержке и сервису в целом.
- Help Desk фокусируется на решении инцидентов, тогда как Service Desk кроме этой функции еще занимается запросами на обслуживание, предоставление необходимой информации и так далее.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что решение Service Desk интересно прежде всего тем, кто действует в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL. В свою очередь, Help Desk понимается как обычный инструмент техподдержки и не расценивается в качестве отдельной услуги.
Чем Service Desk полезен для крупных организаций
Как показывает практика, госкорпорациям, компаниям с госучастием и представителям частного бизнеса интеграция Service Desk выгодна для всех сторон. Этот сервис затрагивает работу собственников, руководителей организаций, сотрудников для IT-подразделений и конечных потребителей. Благодаря автоматизации процессов появляется возможность формирования запросов в единой среде с учетом SLA. Рутинные задачи перестают отнимать время за счет применения настроенных шаблонов и алгоритмов обработки. Тем самым повышается отзывчивость IT-служб на заявки клиентов, улучшается уровень сервиса компаний, имеющих офисы и подразделения в разных регионах. Также повышается безопасность информационной структуры организаций, а расходы снижаются и поддаются прогнозированию.
Результативность применения подобных систем непосредственно связана с разработчиком. Так, среди представленных на рынке цифровых продуктов можно выделить Service Desk на базе no-code платформы NBT. Это ITSM-решение, созданное в соответствии с требованиями по импортозамещению, в первую очередь будет полезно внутренним IT-службам и аутсорсерам, а также разработчикам программного обеспечения. Service Desk NBT помогает в формировании единой автоматизированной среда для приема и обработки обращений в техподдержку, заявок на подключение цифровых услуг, входящих задач от внутреннего персонала и так далее. За счет внедрения такой системы упрощается оказание помощи в эксплуатации программного обеспечения, добавляется новый функционал в существующее ПО. Познакомьтесь более подробно с Service Desk NBT на соответствующей странице официального сайта компании.